Profesyonel olarak telefonda nasıl konuşulur

İçerik

• aşamaları
• Bölüm 1 Telefona cevap
• 2. Bölüm Aramayı aktarma
• Bölüm 3 Zor Çağrıları Yönetme

S, siteleri kedilersosyal ağların hepsinin yeri var ama telefon iş dünyasında tercih edilen iletişim aracı olmaya devam ediyor. Kaç kez telefonda birisiyle konuştunuz ve ne kadar profesyonel olduklarını fark ettiniz? Kendin hakkında fazla bir şey söylemediğine emin ol. Profesyonelce telefonda konuşmayı öğrenin.

aşamaları

Bölüm 1 Telefona cevap

1. 
   

   
   Elinin altında bir kurşun kalem ve bir kağıt al. Arayan kişinin adını ve ayrıca aramasının zamanını ve nedenini belirterek aramalarınızı takip edin. En iyi çözüm bu bilgiyi carbonless notebook'a kaydetmektir. Tüm bu bilgiler aynı yerde saklanacak ve arama sizin için olmadığında, bilginin bir kopyasını aramanın alıcısına kolayca verebilirsiniz.

2. 
   

   
   Telefonu en kısa sürede cevaplayın. Kimse beklemekten hoşlanmaz. Telefonu hızlı bir şekilde alarak, müşteri olabilecek muhataplarınıza işinizin etkili olduğunu gösterin. Ayrıca, arayanın aramasının önemli olduğunu anlamasını da sağlarsınız.

3. 
   

   
   
   
   Kendini tanıt ve işini tanıt. Örneğin, "Provence Resimlerini aradığınız için teşekkür ederiz, Julie cihazdır. Şirketinizde istenmeyen aramalar konusunda katı kurallar varsa, diğer kişiden kendilerini tanıtmasını ve kendileri yapmazlarsa kimi aradıklarını söylemelerini isteyin.

4. 
   

   
   Doğru soruları sorun. Mümkün olduğunca çok bilgi toplayın. İstenmeyen aramaları kolayca tanımlayacaksınız. Sorgulama izlenimi bırakmamaya dikkat edin. Sorularınızı makine gibi aldatmayın, sakince konuşun ve ılımlı bir ton kullanın.
   • Arayan: "William ile konuşabilir miyim? "
   • Cevap: "Kimden, lütfen mi? "
   • Arayan: "Tom. "
   • Cevap: “Nereyi arıyorsun? "
   • Arayan: "İngiltere'den. "
   • Cevap: "İşletmenizin adını alabilir miyim lütfen? "
   • Arayan: "Bu kişisel bir arama. "
   • Cevap: “William aramanı bekliyor mu? "
   • Temyiz Eden: "hayır. "
   • Yanıtlayan: "Tamam, size iletmeye çalışacağım. "

5. 
   

   
   
   
   Dinlediğinizi varsayın. Kuruluşunuzdaki birinin konuşmayı dinleyebileceğini her zaman unutmayın. Gelen aramaları kaydeden şirketler genellikle önceden kaydedilmiş bir arama ile arayanları uyarır. Aramanız kaydedilmemiş olsa bile, balast olduğunu hayal ederek, en profesyonel sesinizi kullanmaya daha yatkın olacaksınız. Ve eğer çağrı şirketiniz tarafından kaydedildiyse, sesini dinleme ve gerektiğinde geliştirmek istediğiniz şey üzerinde çalışma olanağınız olabilir.

2. Bölüm Aramayı aktarma

1. 
   

   
   Beklemeye almadan önce diğer tarafa haber verin. Ona bekletilmeyi kabul edip etmediğini sor ve cevabını bekle. Birçok işletme arayanları çok uzun süre beklemeye alma eğilimindedir. Çoğu insan bundan nefret eder ve gerçekte oldukları gibi iki kez beklediklerini düşünmeye meyillidir. Aramayı olabildiğince çabuk transfer ederek aramaya devam ettiğinizde öfkeli bir muhabire dönme olasılığınız çok daha düşük olacaktır!

2. 
   

   
   Alıcının aramayı yapmak istediğinden emin olun. Arayan kişi belirli bir kişiyle konuşmak istediğinde, gideceğinizi söyleyin. olup olmadığını görmek bekletmeden önce. Ardından alıcının uygun olup olmadığını ve o kişiyle konuşmak istediğini kontrol edin. Böyle değilse, birini alın.

3. 
   

   
   Dilbilgisi hatalarından kaçının. Sözleşmede, dilbilgisinde veya konjugasyonda hata yapmadığınızdan emin olun.

4. 
   

   
   Sesine dikkat et. Konuşmacınızın gerçek niyetini anlayacağı ses tonunuz sayesinde. Telefonda veya şahsen, ses tonunuz kelimelerinizden daha fazlasını söyleyecektir. Telefonda profesyonelce konuşmanın sırrı içeriden gülümsemektir!
   • Bir çağrı merkezinde, bir yönetici her çalışanın istasyonuna bir ayna bile yerleştirmişti, "Gördüklerini duyuyorlar! "

5. 
   

   
   Arayanın ismini kullanın. En kısa zamanda kişinizi ismiyle arayın. Bu sizin takasınızı daha kişisel hale getirecek ve dinlemekte olduğunuz kişiye gösterecektir: "Üzgünüm Bay Dupont, ama Bay Giroud şu anda müsait değil. Sana bir şey için yardımcı olabilir miyim? "

6. 
   

   
   Aradığınızda, önce kendinizi tanıtın. Örnek olarak: "Burada Marie de la Tour, Louis Meyer ile konuşmak istiyorum. Ancak çalının etrafını sarmamaya ve gereksiz ayrıntılara girmemeye dikkat edin.

7. 
   

   
   Sohbeti profesyonelce durdurun. Sesinde samimiyet ile "aradığın için teşekkür ederim" de. İyi günler! "

Bölüm 3 Zor Çağrıları Yönetme

1. 
   

   
   Aktif olarak dinlemeyi öğrenin. Müşteri ile tartışmayın veya onu kesmeyin. Kişi yanlış olsa veya sonra ne söyleyeceğinizi biliyor olsanız bile, onun kalbindeki şeyi söylesin. Konuşmacıyı aktif olarak dinleyerek, onlarla bir ilişki kuracak ve tonun yükselmesini önleyeceksiniz.

2. 
   

   
   Sesini alçaltın ve düz bir tonda konuşun. Müşteri seslerini yükseltmeye başlarsa, daha yavaş konuşun, sakin bir tonda kalın. Bu, konuşmacıyı yatıştırmanıza izin verecektir. Müşterinin tonundan etkilenmeyerek, ona iyileşme ve sakinleşme fırsatı verir.

3. 
   

   
   Empati göster. Bu, konuşmacı ile bir bağlantı oluşturmanıza izin verecektir. Onun hayal kırıklığını veya iddiasını anladığınızı anlamasını sağlayın. Bu onu sakinleştirmek için yeterli olabilir. Bu, kafanızı sallamanın sözlü bir eşdeğeridir ve müşterinin anlaşıldığını hissetmesine yardımcı olur.

4. 
   

   
   Kızmaktan kaçının. Bir müşteri kaba ise, derin bir nefes alın ve hiçbir şey olmamış gibi konuşmaya devam edin. Çünkü bir şeyleri düzenleyemeyecek kadar kaba olmuyorsun ve durum tehlikeli bile olabilir. Kibarca müşteriye, onlara yardım etmeye çalıştığınızı ve işleri düzeltmek için elinizden geleni yapacağınızı hatırlatın. Çok sık, bu basit sözler gerginliği sakinleştirmek için yeterli olacaktır.

5. 
   

   
   Kalbe çok fazla aşağılayıcı açıklamalar yapmaktan kaçının. Probleme odaklanın ve müşterinin eleştirisini çok fazla önemsemeyin. Müşterinin sizi tanımadığını ve şirketin temsilcisi olarak size sinirli ve öfkeli olduğunu unutmayın. Sohbeti sakin bir şekilde çağrı konusuna ve önerdiğiniz çözüme geri verin ve hakaret eden yorumları görmezden gelin.

6. 
   

   
   Bir insanla etkileşimde bulunduğunuzu unutmayın. Hepimizin kötü günleri vardır ve belki de muhatapınız karısıyla kavga etmiş, para cezası verilmiş veya bütün hafta boyunca şanssızlık geçirmiştir! Hepimiz böyle bir durumdaydık. Gününüzü sakin olmaya ve basılı tutmayarak parlamaya çalışın. Siz de daha iyi hissedeceksiniz!